Streef klantloyaliteit na!

Klantloyaliteit is misschien wel het meest duurzame bezit wat een bedrijf kan nastreven. Door het creëren en onderhouden van klantloyaliteit ontwikkel je een langer termijn relatie die voor beide partijen voordelen biedt. Wat deze voordelen precies zijn hebben we behandeld in de vorige blog.

We weten dus dat het belangrijk is om klantloyaliteit na te streven en de voordelen die dit oplevert voor jou als bedrijf. Maar hoe creëer je klantloyaliteit nou precies? Welke factoren spelen hier een belangrijke rol in?

Er is redelijke consensus in de Marketingwetenschap dat de factoren die invloed hebben op klantloyaliteit te verdelen zijn in 2 categorieën; klant gerelateerde factoren en product gerelateerde factoren.

Factoreren die klantloyaliteit beinvloeden

Klant gerelateerde factoren:

• Klanttevredenheid: Het is misschien een open deur maar als een klant niet tevreden is met de geleverde producten of diensten dan zal deze hoogstwaarschijnlijk geen loyale klant worden.

• Vertrouwen: Een klant die veel vertrouwen heeft in het product of dienst wat jij biedt zal een sterke positieve houding hebben richting jou, is welwillend om een hogere prijs te betalen voor jouw producten of diensten en zal deze eerder aanbevelen aan andere in zijn of haar omgeving.

• Psychologische betrokkenheid: Dit heeft wat extra toelichting nodig. Wat bedoeld wordt met psychologische betrokkenheid is de mate waarin een klant zichzelf kan identificeren met de producten of diensten die jij levert. Psychologische betrokkenheid is een vereiste om een langer termijn relatie op te kunnen bouwen met jouw klant. Indien een klant zichzelf sterk kan identificeren met jouw merk en producten of diensten die jij biedt dan werpt dit barrières op bij de klant om te switchen naar een ander merk of aanbieder.

• Deelname aan een loyaliteitsprogramma: Loyaliteitsprogramma’s versterken klantloyaliteit door herhaal aankopen te belonen. Klanten die actief onderdeel zijn van een loyaliteitsprogramma komen in aanmerking voor extra voordelen ten op zichten van klanten die niet deelnemen aan een loyaliteitsprogramma en hebben daarom een sterkere positieve attitude richting het merk/bedrijf, zullen frequenter aankopen doen en ontwikkelen een sterkere voorkeur voor het merk.

Product gerelateerde factoren:

• Gepercipieerde waarde: De gepercipieerde waarde wordt bepaald door wat een klant terugkrijgt voor zijn investering in termen van tijd en geld. Klanten vergelijken deze return on investment tussen verschillende producten. Wanneer de gepercipieerde waarde in de werkelijkheid hoger is dan wat de klant had verwacht dan heeft dit een positief effect op klantloyaliteit. Indien dit niet het geval is dan zal de klant eerder switchen naar een alternatief.

• Productkwaliteit: Producten van een hoge kwaliteit creëren positieve gevoelens zoals plezier, content zijn, opgewonden zijn en gevoel van tevredenheid. Deze reacties hebben een sterk positief effect op klantloyaliteit. Deze associaties worden namelijk meegenomen op het moment dat de klant nieuwe aankopen gaat doen.

• Overstapkosten: Er zijn 2 soorten van overstapkosten, economische (transactie kosten, instapkosten) en psychologische (emotioneel en cognitief) overstapkosten. Overstapkosten worden door bedrijven ook wel gecreëerd om klanten aan zich te binden, ongeacht de kwaliteit die geboden wordt. Hoe hoger de overstapkosten zijn voor een klant des te kleiner de kans dat de klant zal switchen naar een concurrent.

• Merkreputatie: De reputatie van jouw merk en product/dienst is heel belangrijk. Jouw betrouwbaarheid wordt vaak gebaseerd op de reputatie die bekend is bij jouw klanten en daarbuiten. Klanten laten zich sterk beïnvloeden door gelijke, mensen in hun direct omgeving. Wanneer jij een slechte reputatie hebt zal het moeilijk zijn om klanten aan te trekken maar ook zeker om klanten te behouden. Werk aan jouw reputatie en je zult merken dat klantloyaliteit zal stijgen.

Het mag duidelijk zijn dat klantloyaliteit een complex construct is wat beïnvloed kan worden door veel factoren. Lang niet alle factoren zijn in dit stuk aanbod gekomen maar het fundament is zeker aangedaan.

Het is belangrijk dat je bewust bent van deze factoren en probeert om op al deze fronten je beste beentje voort te zetten. Daarnaast is geduld een schone zaak als het op het creëren van loyaliteit aangaat. Verwacht niet dat je binnen een aantal maanden alles onder de knie hebt en dat je elke klant direct omtovert tot een loyale klant. Wij hopen in ieder geval jou een goed beeld te hebben gegeven waar je aan kunt gaan werken om klantloyaliteit te realiseren.