De rol van loyaliteitsprogramma’s

Klanten eisen steeds meer van bedrijven waar zij producten of diensten afnemen. Een perfecte service en een hoge kwaliteit van de producten of diensten is vaak niet meer goed genoeg. Klanten verwachten een experience, een op maatgemaakt aanbod en erkenning voor hun koopgedrag.

Loyaliteitsprogramma’s, ook wel rewards programma genoemd, is een middel die vaak wordt ingezet door bedrijven om belangrijke klanten die ervaring en net dat extraatje te kunnen bieden.

Wat is een loyaliteitsprogramma precies?

In de marketing literatuur wordt de volgende definitie vaak gebruikt: ‘Met een loyaliteitsprogramma wil een aanbieder de loyaliteit van een klant verhogen door aankopen te belonen met een fictieve valuta die ingeleverd kunnen worden voor kortingen of andere voordelen die positief effect hebben op de attitude en het gedrag van de klant.’

Wellicht heeft deze definitie nog wat extra uitleg nodig. Het komt op het volgende neer.

Een goed werkend programma kan een essentiële tool zijn voor bedrijven om klantloyaliteit te stimuleren. Klanten voelen zich erkend als zij beloond worden voor de aankopen die zij doen. Dit werkt extra goed wanneer de beloning die de klant ontvangt financieel van aard is (x bedrag korting) of status gerelateerd is (platina-status).

Klanten die deelnemen aan een goed werkend programma en hier de voordelen van ervaren laten een ander gedrag zien dan klanten die niet deelnemen. Zo zijn zij minder snel geneigd om over te stappen naar een andere aanbieder, doen zij vaker een aankoop en bevelen zij jou eerder aan.

Belangrijkste redenen om een loyaliteitsprogramma op te zetten

Er zijn twee doelstellingen die bedrijven willen realiseren met hun loyaliteitsprogramma. Het eerste doel is vaak gericht op het verhogen van de omzet door de koopfrequentie te verhogen en/of door nieuwe producten/diensten onder de aandacht te brengen van klanten. Het tweede doel is gericht op klantbehoud. Het loyaliteitsprogramma helpt om bestaande klanten te behouden.

Het is dus niet gek dat grote bedrijven massaal hebben geïnvesteerd in loyaliteitsprogramma’s. Bekende programma’s zijn bijvoorbeeld het Frequent Flyer programma van KLM genaamd, Flying Blue. Maar ook Lidl+ en het vrij recent geïntroduceerde programma van McDonalds, genaamd MyMcDonald’s Rewards, kennen ondertussen veel mensen.

Tot Slot

Alleen het opzetten van een loyaliteitsprogramma is niet voldoende om daadwerkelijk de loyaliteit van klanten te verhogen. Bedrijven dienen bijvoorbeeld actief bezig te zijn met het bekendmaken van het programma en de klant moet wel het gevoel krijgen dat het de moeite waard is om onderdeel te zijn van het programma.

Dus als je start met een loyaliteitsprogramma steek hier dan genoeg tijd en aandacht in om er een succes van te maken. Het kan een essentieel instrument van jouw marketing toolkit worden waarmee je de klant kunt verrassen met dat extraatje waar ze zo op zitten te wachten.

PS:

Overtuigd om te starten met jouw eigen loyaliteitsprogramma? Sluit dan snel een Urban Collect license af en start vandaag nog!