Het loyaliteitsprogramma

Sinds het introduceren van loyaliteitsprogramma’s door grote bedrijven is het instrument niet meer weg te denken in Marketingland. Grote bedrijven bieden digitale oplossingen die omnichannel kunnen worden ingezet, kleine onderneming proberen loyaliteit te stimuleren doormiddel van de ouderwetse stempelkaart.

Voor zowel grote als voor kleine bedrijven heeft een programma wat loyaliteit stimuleert voordelen opgeleverd in de vorm van klantbehoud, hogere frequentie van aankopen en hogere mate van aanbevelen. Het is ook niet gek dat het aantal loyaliteitsprogramma’s als paddenstoelen uit de grond schieten (check voorbeelden).

Maar waar moet een effectief programma aan voldoen. Het ene loyaliteitsprogramma is de andere niet. De een is super effectief, de ander heeft helemaal geen effect. Hieronder worden 5 elementen behandeld die je niet over het hoofd moet zien bij het opzetten van een loyaliteitsprogramma.

Waar moet een loyaliteitsprogramma aan voldoen?

• Gebruiksvriendelijkheid

Dit lijkt misschien een open deur maar het komt vaker voor dan je denkt. Als je loyaliteitsprogramma niet gebruiksvriendelijk is dan zullen jouw klanten er ook zeker geen gebruik van maken. De gebruiksvriendelijkheid is ook erg belangrijk voor de medewerkers die er mee moeten werken. Als zij het gevoel hebben dat het te veel gedoe is dan zullen zij het programma hoogstwaarschijnlijk ook niet bekendmaken onder de klanten.

Een ouderwetse stempelkaart past niet meer bij de hedendaagse digitalisering. Een stempelkaart raken klanten kwijt en biedt weinig interactie. Een digitale oplossing, bijvoorbeeld, zorgt voor veel meer gemak en betrokkenheid.

• Relevante en haalbare beloningen

De meeste klanten worden niet echt gemotiveerd om deel te nemen aan een loyaliteitsprogramma waarin de beloning voor de aankopen die zij doen zeer beperkt is. De beloning moet een waarde vertegenwoordigen waar de klant moeite voor wil doen. 5% korting na 10 knipbeurten zal niet veel klanten motiveren. Een gratis knipbeurt daarentegen zal zeker wel effect hebben.

Tevens moet de beloning de klant het gevoel geven dat zij/hij speciaal is. Dit versterkt de relatie tussen jou en de klant wat op termijn ten goede komt aan jouw omzet.

• Data

Een effectief programma dient waardevolle data te verzamelen die je kunt gebruiken om je algehele commerciële slagvaardigheid te versterken. Het verzamelen van contactgegevens van deelnemers bijvoorbeeld kunnen je helpen om klanten te informeren over specifieke aanbiedingen of nieuw geïntroduceerde producten of diensten. Daarnaast kun je  achterhalen wat jouw klanten vinden van bepaalde producten/diensten door deze op te nemen als beloning. Dit soort inzichten kunnen gebruikt worden om klanten te up-sellen of cross-sellen.

• Promotie

Het is van belang dat je klanten op de hoogte brengt van het bestaan van jouw loyaliteitsprogramma en dat je klanten hieraan blijft herinneren. Zolang het programma het best bewaarde geheim van Nederland is zal niemand hiernaar vragen of betrokken bij blijven. De nummer 1 reden waarom klanten niet deelnemen aan een loyaliteitsprogramma is omdat zij niet van het bestaan afwisten. Promoten is daarom van cruciaal belang. Benoem het programma na elke transactie. Maak jouw klanten er bewust van dat zij hier gebruik van kunnen maken en dat het de moeite waard is om deel te nemen.

• Hoge kwaliteit producten en dienstverlening

Toch nog een open deur. Als de kwaliteit van jouw producten slecht is of jouw dienstverlening ondermaats dan zullen klanten niet terugkomen. Een loyaliteitsprogramma zal hier geen verandering in brengen. Een loyaliteitsprogramma helpt om een goede business solide te maken door klantloyaliteit te stimuleren. Het is geen tool waarmee een bedrijf die slechte kwaliteit levert nieuwe klanten mee kan aantrekken.

Conclusie

Het hoeft niet moeilijk te zijn om een loyaliteitsprogramma op te zetten (check deze locaties voor inspiratie). Daarnaast is er vandaag de dag ook geen grote investering meer voor nodig. De eerste stap wordt vaak wel gezet maar het onderhouden en actief gebruiken is de stap die vaak het moeilijkste is. Houd in gedachte dat de beloning die je daarvoor terug gaat krijgen, het meer dan waard is!