Wat kun je leren van de loyaliteitsprogramma’s van grote bedrijven?
Grote bedrijven investeren miljoenen loyaliteitsprogramma’s om klantloyaliteit te stimuleren. Zij weten als geen ander dat het voordeliger is om klanten te behouden ten opzichte van het aantrekken van nieuwe klanten.
Wat doen deze bedrijven waardoor hun loyaliteitsprogramma’s zo succesvol zijn?
Hieronder behandelen wij 4 programma’s die ondertussen veel bekendheid hebben geworven in Nederland en waar ook veel promotie aan wordt besteed.
Hema’s loyaliteitsprogramma:
De Hema heeft zijn loyaliteitsprogramma, meer Hema, in 2017 gelanceerd. Binnen 1 maand waren er al meer dan 1 miljoen deelnemers. Op het moment staat de teller op meer dan 3 miljoen. De voornaamste reden waarom Hema de adoptie van de klantenkaart zo snel heeft laten groeien is omdat winkelmedewerkers actief klanten op de hoogte brengen van het loyaliteitsprogramma.
Het winkelpersoneel is vanaf de lancering gebrieft over het programma en zijn de ambassadeurs geworden van het initiatief. Omdat zij het programma door en door kennen en de voordelen hiervan inzien kunnen zij dit beter overbrengen aan de klant.
Dit geeft maar weer eens weer hoe belangrijk de rol van communicatie is om een succes te maken van een loyaliteitsprogramma!
De hoofdreden van de Hema om te starten met een loyaliteitsprogramma is om klantdata te verzamelen. Hierdoor begrijpen zij hun klanten steeds beter en kunnen daardoor relevant blijven.
Hoe werkt het programma?
Klanten kunnen een fysieke of digitale Hema klantenpas aanvragen. Bij elke aankoop spaar je via de pas punten (zowel online als offline). Elke euro is 1 punt. Heb je 150 punten gespaard, dan kun je deze punten verzilveren voor een 5,- kortingsvoucher die ingezet kan worden bij een van je aankopen (bij aankopen van minimaal 25,-).
Wat opvalt is dat Hema hier wel een tijdslimiet aankoppelt. Je moet namelijk de voucher binnen 1 maand verzilveren anders komt deze te vervallen. Dat is naar onze mening niet heel klantvriendelijk.
Loyaliteitsprogramma van McDonalds:
In 2021 heeft McDonalds haar loyaliteitsprogramma, wat al sinds 2020 actief was in Amerika, gelanceerd in Nederland onder de naam MyMcDonald’s Rewards.
Hoe werkt het loyaliteitsprogramma?
Klanten kunnen sparen door de eigen digitale QR-code, die in de app te vinden is, bij de kassa te scannen. Voor elke euro bestede euro ontvangt de klant 10 punten. Deze kunnen vervolgens verzilverd worden voor 1 van de rewards. De meest populaire reward waar klanten voor sparen is 25% korting op een portie friet. Andere rewards zijn een gratis cheeseburger, Chili Chicken en een kleine frisdrank.
De punten die gespaard worden zijn 1 jaar geldig. Dat is al een stuk klantvriendelijker dan wat de Hema hanteert. Het is lang genoeg om klantvriendelijk te blijven en het stimuleert klanten genoeg om de punten ook daadwerkelijk in te zetten.
Tot nu toe spaart 1 van de 3 app gebruikers. Dit is voor de korte duur dat het loyaliteitsprogramma live staat geen slechte score. McDonalds stimuleert gebruikers om deel te nemen door voor de eerste bestelling direct 150 punten te geven.
Het doel van het loyaliteitsprogramma is om de klantreis meer te personaliseren. Via de app kan McDonalds klanten persoonlijk aanspreken in de filialen, een beter beeld krijgen wat klanten kopen en hierdoor persoonlijke aanbiedingen doen en makkelijker in contact komen met hun doelgroep.
Loyaliteitsprogramma van de Lidl:
De Lidl is 1 van de grootste supermarktketens in Nederland. In de jaren 90 werd de eerste vestiging in Nederland geopend. Ondertussen is dit aantal gegroeid naar 411 filialen door heel Nederland.
In 2020 lanceerde Lidl haar loyaliteitsprogramma doormiddel van een digitale klantenkaart in de Lidl Plus-app. Via de klantenkaart kunnen klanten hun persoonlijk QR-code scannen bij de kassa. Door het scannen ontvangt de klant een digitale kraskaart die je kunt krassen voor extra korting.
Naast de kraskaarten ontvangen de deelnemers van het loyaliteitsprogramma extra aanbiedingen en kortingscoupons. De coupons kun je via de app activeren en is na activatie 4 dagen geldig.
Waardevol klantcontact
De app is ondertussen een belangrijke touchpoint geworden voor de Lidl. De kassabon wordt bijvoorbeeld digitaal gedeeld via de app wat bijdraagt aan een schoner milieu en kan de klant via digitale folders in de app geïnspireerd worden met het assortiment en aanbiedingen. De kraskaarten en coupons helpen om klantloyaliteit te stimuleren.
De app is erg populair onder Lidl-klanten. Er is zelfs vraag vanuit klanten die geen mobiel internetabonnement hebben. Om ook deze klanten te faciliteren heeft de Lidl alle filialen voorzien van Wifi.
Loyaliteitsprogramma van de KLM:
Wie kent het niet? Het loyaliteitsprogramma van de KLM genaamd ‘Flying Blue’. Ongetwijfeld ben je hier ooit een keer mee in aanraking gekomen als je gebruik hebt gemaakt van de diensten van KLM of heb je de naam wel eens gezien op Schiphol.
Met Flying Blue kun je als klant miles sparen door te vliegen met KLM. Met deze miles kun je vervolgens korting krijgen op producten, hotelovernachtingen maar ook op vluchten. Het is zelfs mogelijk om te sparen voor gratis vluchten.
Wat KLM slim heeft gedaan is om het mogelijk te maken om miles te sparen met alle vluchten van KLM zelf maar ook dat van de KLM-partners (SkyTeam). Tevens spaar je miles door betalingen te doen met je American Express Creditcard.
Door het mogelijk te maken om miles te kunnen sparen bij verschillende partners is het eenvoudiger voor de klant om betrokken te blijven bij het loyaliteitsprogramma. Een goed voorbeeld dus van wat de voordelen zijn van het inzetten van een partnernetwerk als het gaat om het stimuleren van loyaliteit.
Best practices
Al deze 4 bedrijven boeken succes met hun loyaliteitsprogramma’s. De gemene deler over deze programma’s heen is dat deze bedrijven hun klant beter willen kennen waardoor zij relevant kunnen blijven en door klanten te belonen zodat zij minder vatbaar zijn voor activiteiten van de concurrent.
De belangrijkste learnings zijn:
- Dat het belangrijk is dat als je start met een loyaliteitsprogramma dat je ervoor moet zorgen dat je dit goed uitdraagt naar je klant (Hema)
- Klanten een incentive moet bieden om deel te nemen aan het programma (McDonalds)
- Toegang tot het loyaliteitsprogramma toegankelijk moet maken (Lidl)
- En dat het inzetten van een netwerk voordelen heeft om een succes te maken van het programma (KLM)
Natuurlijk zijn al deze programma’s ook digitaal. Het voordeel hiervan hebben wij eerder behandeld (Check).
Haal inspiratie uit wat deze grote bedrijven doen met hun loyaliteitsprogramma als je van plan bent om zelf iets op te zetten. Je zult zien dat, ook als je maar een klein bedrijf hebt, veel van toepassing kan zijn op jouw onderneming!
